Всем известен тот факт, что на рынке B2B, предоставление любых услуг начинается с подписания договора. Такой документ, описывает саму суть услуги, условия ее оказания, а также ответственности поставщика и заказчика. Подписывая договор, клиент и поставщик дают свое согласие с тем, что в нем описано. Этот документ имеет юридическую силу и является основным инструментом урегулирования конфликтов в судебном порядке, в случае нарушения его условий. В теории вроде все просто. Но на деле это не совсем не так. Дело в том, что сложные технические услуги, такие как аренда облачных ресурсов, очень сложно досконально описать в рамках стандартного договора. Поэтому на рынке ИТ-услуг принято подписывать еще один документ, который, по сути, является приложением к основному договору и содержит подробное описание качества предоставляемой услуги. Такой документ называется SLA (Service Level Agreement), или соглашение об уровне оказания услуг. В данной статье мы рассмотрим, что содержит в себе SLA поставщиков облачных услуг, а также разберемся, из чего складываются показатели, указанные в нем.
Что такое SLA
SLA – это термин, который применяется в рамках методологии ITIL и обозначает, как было сказано выше, соглашение об уровне оказания услуг. Другими словами, помимо обязанностей и ответственности сторон, такой документ содержит, также, описание согласованного качества предоставления услуги. Любой клиент, который размещает свои серверы в облаке провайдера, должен четко понимать, насколько его виртуальная ИТ-инфраструктура отказоустойчива, ведь зачастую от этого зависит работоспособность его бизнеса. Давайте рассмотрим основные показатели, которые должны быть указаны в подобном SLA:
Период оказания услуги.
Данный параметр также обязателен, так как на его основании разработаны показатели остальных параметров. Он, также, важен для сбора статистики и последующей отчетности.
Согласованное время работоспособности
Данный параметр означает время нормально функционирования услуги, например семь дней в неделю, или 24\7.
Согласованное время поддержки
Этот показатель описывает время, в которое заказчик может получить техническую поддержку. Обычно он обозначается как 8*7, что означает восьмичасовой рабочий день, семь дней в неделю. Тут следует обратить внимание на часовой пояс, к которому привязан данный параметр.
Время реакции
Этот параметр означает то, сколько времени пройдет с момента поступления сообщения о предполагаемой ошибке, или с момента сигнала от системы мониторинга, до начала работ по восстановлению нормального функционирования услуги. Разумеется, данный параметр работает в рамках согласованного времени поддержки.
Время простоя
Этот параметр является показателем минимально допустимого процента доступности услуги. Каждый облачный провайдер рассчитывает этот процент по определенной формуле. На основании этого показателя в дальнейшем определяется компенсация клиенту, в случае если он выходит за рамки тех обязательств, которые берет на себя поставщик услуги.
Доступность
Это параметр описывает максимальное время простоя за обозначенный период времени. На этот пункт надо обратить особое внимание, так как здесь также описаны причины, которые являются исключением и не считаются простоем. Например, если вышел из строя канал связи оператора, и интернет пропал в нескольких районах города, то здесь, разумеется, нет вины поставщика облачных услуг.
Формирование показателей
При формировании показателей SLA, облачный провайдер опирается на объективные возможности своей инфраструктуры. Для того чтобы правильно оценить свои силы, поставщик услуги берет во внимание следующие параметры:
Уровень ЦОДа
Инженерные системы дата-центра обеспечивают стабильную работу ИТ-инфраструктуры поставщика облачных услуг, а поэтому играют большую роль в формировании показателей указанных в SLA. Разумеется, в зависимости от того насколько качественно реализована структура ЦОДа, и какая система резервирования применяется для обеспечения бесперебойной работы всех систем, во много м зависит уровень услуги провайдера. Следует обратить внимание на то, что зачастую Поставщики облачных услуг напрямую транслируют своим клиентам тот уровень отказоустойчивости, который гарантирует ЦОД. Такой подход является не всегда правильным, так как конечные показатели доступности складываются из нескольких параметров, о которых мы расскажем ниже.
Возможности ПО
Одним из важнейших показателей, влияющих на SLA, являются возможности программного обеспечения. Здесь речь идет в большей степени о системе виртуализации. Дело в том, что различные платформы виртуализации обладают разными возможностями и инструментами для обеспечения высокой доступности (HA – High Availability) и отказоустойчивости (FT- Fault Tolerance) для виртуальных машин. В этом плане большей степенью доверия обладают такие гипервизоры как Vsphere от VMware и Hyper-V от Microsoft. Разумеется на базе других систем виртуализации.
Гарантии поставщиков оборудования
Важным моментом в обеспечении отказоустойчивости, а, следовательно, в предоставлении гарантий стабильной работы виртуальных машин, является также аппаратная часть. Мировые лидеры в производстве серверов, систем хранения данных и сетевого оборудования, еще на заводах проводят всевозможные тесты своих аппаратных решений, что в конечном итоге позволяет гарантировать их работоспособность в числовом эквиваленте. В конечном итоге это сильно упрощает облачным провайдерам расчеты показателей SLA.
Собственные возможности
Разумеется, возможность возникновения сбоев есть даже если провайдер использует топовые программные и аппаратные решения при построении своего облака и размещает все это в самом надежном дата-центре. Ведь все это надо собрать воедино и организовать. Именно поэтому, при формировании показателей описанных в SLA, поставщик услуг опирается, также, на возможности собственной команды и организационных процессов выстроенных внутри компании.
Из совокупности всех этих параметров складываются те цифры, которые указаны в SLA. Стоит отметить, что некоторые поставщики облачных услуг берут показатели «с потолка» и просто вписывают их в договор. Именно поэтому, перед началом сотрудничества, имеет смысл самостоятельно поинтересоваться, хотя бы вкратце, на основании чего поставщик гарантирует обозначенный уровень доступности.
Заключение
В заключении хотелось бы немного рассказать про ответственность облачных провайдеров в случае нарушения SLA. Чаще всего она заключается в предоставлении скидок на собственные услуги, что, несомненно, является формой финансовой ответственности. И хотя это может не перекрыть убытки компании при возникновении серьезной аварии, но в какой-то степени предоставляет страховку, ведь облачный провайдер тоже понесет финансовые потери.
